Mit tud és mit nem tud a bot

A bot első mondata közli, hogy digitális asszisztens. Ez a mondat nem hagyható ki és nem szakítható félbe: a köszöntés védelme zárolt beállítás. Ha a hívó rákérdez („robot vagy?”), a bot elismeri.

Miért: Az AI Act átláthatósági kötelezettsége szerint a hívónak a legelső interakciónál tudnia kell, hogy nem emberrel, hanem mesterséges intelligenciával beszél. Weboldalon feltüntetni nem elég: a hívásban kell elhangoznia. A jogszabály akkor engedi el a kifejezett tájékoztatást, ha a gépi jelleg egyébként is nyilvánvaló; mi ezt nem bízzuk erre.

A bot felvesz, egyeztet, tájékoztat és átad. Nem hoz olyan döntést, ami a hívóra nézve jogi vagy hasonlóan érzékeny következménnyel járna: nem bírál el kérelmet, nem ismer el vagy utasít el felelősséget, nem ad kedvezményt, nem mond ki jogosultságot.

Miért: A GDPR 22. cikke különös garanciákat ír elő az olyan, kizárólag automatizált döntésekhez, amelyek az érintettre jogi vagy hasonlóan jelentős hatással járnak. A rendszer szándékosan nem hoz ilyen döntést, ezért ez a helyzet elő sem áll: a bot felvesz, egyeztet, tájékoztat és átad. Egyetlen dolgot utasít el: ha szakmai elbírálást igénylő körülmény derül ki, nem foglal időpontot, hanem átad: ez nem az ügy elbírálása, hanem az elbírálás emberhez terelése.

Egészségi állapotról, tünetről, diagnózisról, gyógyszerről, továbbá jogi és pénzügyi kérdésről a bot nem nyilatkozik, és nem ajánl rájuk szolgáltatást vagy kezelést. Ez akkor is így van, ha a feltöltött tudástárban szerepel hozzá szöveg: a cég marketing- vagy szolgáltatásleírása nem szakvélemény.

Miért: Éles mérésen a bot egy kozmetika saját szövegéből kezelést ajánlott egy bőrbeteg, antibiotikumot szedő hívónak. A határt ezért nem a tudástár tartalma szabja meg, hanem a kérdés típusa: ilyenkor a bot átad, nem válaszol.

A bot arra van felkészítve, hogy ha a hívó bajban van, minden más előtt azonnali ellátásra irányítson (embernél a 112-re), és ne foglaljon időpontot, ne alkudozzon, ne nyugtasson. Egyetlen mondatban megmondja azt is, mit NE tegyen, amíg segítség nem érkezik (ne érintse a leszakadt vezetéket, zárja el a főcsapot): ez a veszély elhárítása, nem szakmai tanács: elsősegély-lépést, adagolást, gyógyszert, beavatkozást nem mond. Ez a vonal semmilyen esetben nem helyettesíti a 112-t vagy az ügyeletet, és a felismerés nem garantálható. A sürgős ÜGY (zaj, kimaradás, késés, hiba) viszont nem vészhelyzet: azt a bot felveszi és rögzíti, nem hajtja el azzal, hogy „ez a vonal nem alkalmas rá”.

Miért: A telefonos ügyintézés nem alkalmas sürgősségi ellátásra. Ez a szabály nyomás alatt is tart: mérésen a hívó háromszor követelt privát CT-t, a bot végig a 112-re irányított.

MI nem tárolunk hangfelvételt, és nincs olyan beállítás, amivel bekapcsolható lenne: a hívásból szöveges átirat és mérési adat marad meg. A hang a hívás alatt átmegy a telefónia- és a beszédfelismerő szolgáltatón: velük adatfeldolgozói szerződés kell, és náluk a tárolás nélküli feldolgozást kell beállítani.

Miért: A hangfelvétel önálló, nehezebben indokolható adatkezelés. A hangoláshoz és a visszakereséshez az átirat elég.

A bot elfogadja és használja a nevet és a születési dátumot, ha a hívó azonosításhoz mondja. TAJ-számot, kártyaszámot, jelszót nem kér, és ha mégis elhangzik, nem olvassa vissza hangosan és nem ismétli meg.

Miért: Az azonosítás elutasítása nem adatvédelem: mérésen pont ez hiúsított meg egy leletkiadási ügyet. A helyes irány a szükséges minimum használata, a különösen érzékeny adat kerülése.

Ár, készlet, szállítási határidő és szabad kapacitás nem a tudástárból megy ki: a bot megmondja, hogy ezt ellenőrizni kell, és átadja. A feltöltött szövegben talált árat sem közli biztos adatként. BECSLÉST sem ad: a „körülbelül ennyi” és a „tíz-tizennégy ezer között” ugyanúgy tilos, mint egy konkrét ár. Kivétel: ha az ügyfélnek van bekötött, ELLENŐRZÖTT webshop-kapcsolata, a rendelés állapotát, a készletet és az árat a bot ÉLŐ API-hívásból mondhatja, de akkor is csak onnan, sosem a tudástárból vagy becslésből, és pontos raktárkészlet-számot akkor sem mond, csak azt, hogy van-e.

Miért: Az árlista változik, a tudástár nem. Az elavult ár rosszabb, mint a „ezt ellenőrizni kell”. A becslés pedig még rosszabb: a hívó árajánlatnak hallja, és aszerint dönt.

Ahol van élő webshop-kapcsolat, a bot elérheti a rendelés állapotát, tételeit és a készletet, de MÓDOSÍTANI nem tud: szállítási cím, tétel vagy fizetési mód átírására nincs eszköze, ezt mindig élő kollégának adja át. Lemondást is csak akkor hajt végre, ha a hívó a rendelésszámot ÉS egy egyező adatot (nevet vagy irányítószámot) is megadott, a puszta hívószám ehhez nem elég, és csak VISSZAOLVASÁS és kifejezett megerősítés után, olyan rendelésen, ami még nem ment ki.

Miért: A rendelés módosítása, főleg a szállítási cím átírása, a csomageltérítés klasszikus útja: elég hozzá a rendelésszám és egy hamisított hívószám. Ezt a kockázatot nem a bot okosságával csökkentjük, hanem azzal, hogy a képesség maga nincs meg neki.

Ha a bot nem tud segíteni, nem köröztet: rögzíti az igényt és a visszahívást, vagy megadja az élő elérhetőséget. Ehhez az ügyfélnek meg kell adnia egy valódi, ember által felvett telefonszámot vagy e-mail-címet.

Miért: A hívó nem maradhat zsákutcában. Enélkül a bot ígér valamit („a kollégám visszahívja”), ami mögött nincs senki.

A bot magyarul szolgál ki. Idegen nyelvű hívónál nem hajtja el a hívót: elnézést kér, rögzíti az ügyet, és élő kollégához irányítja.

Miért: A tények és a tudástár magyarul vannak; idegen nyelven a bot fordítana, ami külön pontossági kockázat. Ha kell, ez ügyfélszintű beállítássá emelhető: ma tudatos korlát.

A foglalás végén a bot MEGKÉRDEZI, hogy SMS-ben vagy e-mailben kéri-e a visszaigazolást, és csak azon a csatornán küld. Az e-mail-cím visszaolvasás után kerül használatba: amit a modell csak úgy megad, arra nem küldünk semmit. A levél és az SMS a foglalás adatait tartalmazza (időpont, téma, név), és a levél is közli, hogy gépi úton készült. Áttételről és lemondásról ugyanazon a csatornán értesít, ha a hívó a foglaláskor kérte. A cég központi címe minden foglalásról, áttételről és lemondásról levelet kap, ez a cég saját nyilvántartása, nem továbbadás harmadik félnek. Marketinglevelet a rendszer nem küld, és nincs is rá mód.

Miért: A hívó a címét egy konkrét célra adta meg: hogy megkapja a saját időpontját. Egy félrehallott cím viszont a nevét és az időpontját IDEGEN postafiókba viszi, ezért a visszaolvasás nem kényelmi kérdés, hanem a küldés előfeltétele, ugyanaz a szabály, mint a telefonszámnál. Lemondáskor a még ki nem küldött emlékeztetőt visszavonjuk: egy lemondott időpontra küldött emlékeztető azt sugallja, hogy a lemondás nem sikerült.

Minden átirat-megnyitás, beállítás-írás és belépés naplózva van, ügyfélre és felhasználóra bontva. A „mit nem tudott a bot” lista a hívó KÉRDÉSÉT tárolja (telefonszám és e-mail kimaszkolva, 500 karakterig), nem a teljes átiratot: ez mondja meg, mit érdemes a tudástárba feltölteni.

Miért: A „ki látta X hívó átiratát?” kérdés el fog hangzani, hatóságtól vagy ügyféltől. Utólag nem lehet megnaplózni.

A hívások során keletkező személyes adatok tekintetében AZ A CÉG az adatkezelő, amelyiket felhívta, ő dönti el, mire használja őket. A Rollout IT a szolgáltatás üzemeltetőjeként adatfeldolgozó: a megbízásából és az utasításai szerint tárolja és dolgozza fel őket. Ha az adataival kapcsolatban kérdése van, fordulhat közvetlenül a hívott céghez, vagy hozzánk a adatvedelem@rolloutit.net címen.

A beszélgetésről szöveges átirat készül, hangfelvétel NEM, és erre nincs is bekapcsolható lehetőség. Az átirat mellett a hívószám, a hívás időpontja és hossza, valamint az kerül tárolásra, amit Ön az ügy intézéséhez megad: név, telefonszám, e-mail-cím, az időpont vagy az ügy leírása, és amit a hívott cég a foglaláshoz még kér (például egy gyermek neve vagy egy jármű rendszáma). Egészségügyi adatot, TAJ-számot, kártyaszámot és jelszót a rendszer nem kér, és nem is olvas vissza.

A cél a telefonos ügyintézés: időpontfoglalás, ügyfélszolgálat, panasz és igény felvétele, visszahívás megszervezése. A jogalap a GDPR 6. cikk (1) bekezdés f) pontja szerinti jogos érdek: az, hogy a hívott cég a megkeresését ténylegesen el tudja intézni, és az elintézésnek nyoma maradjon. Panasz felvételekor a kezelés emellett jogi kötelezettség teljesítése is (GDPR 6. cikk (1) c), a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény alapján).

A hívás átirata alapértelmezés szerint 180 nap után automatikusan törlődik; a hívott cég ennél hosszabbat is beállíthat, rövidebbet viszont nem korlátlanul. A PANASZOKAT és a hozzájuk tartozó átiratot törvény alapján 3 évig megőrizzük, mert a fogyasztóvédelmi törvény ezt előírja, ez akkor is így van, ha a cég rövidebb megőrzést állított be. A foglalások adataiból 3 év után a személyes adat törlődik, a foglalás ténye a cég saját nyilvántartásában marad. Az Önnek küldött értesítéseket (visszaigazolás, emlékeztető, a cég levele) a szövegükkel együtt 360 napig őrizzük, utána automatikusan törlődnek; ha panaszhoz tartoznak, a panasszal együtt. A hozzáférési naplót 3 évig tartjuk meg, mert ebből derül ki utólag, ki látta az adatait.

Az adatokhoz a hívott cég arra jogosult munkatársai férnek hozzá, és az üzemeltető azon munkatársai, akiknek a hibaelhárításhoz szükséges, minden ilyen hozzáférés naplózva van. A szolgáltatás működéséhez technikai közreműködőket veszünk igénybe: telefonos kapcsolat, beszédfelismerés, beszédszintézis, nyelvi modell és levélküldés. Ezek egy része az Európai Unión kívül, jellemzően az Egyesült Államokban működik, így az adattovábbítás harmadik országba történik; ennek garanciáit az egyes szolgáltatókkal kötött adatfeldolgozói szerződések tartalmazzák. Ha a cég az Öntanuló Módot bekapcsolva hagyja, a hívások alapján a rendszer javaslatot tesz a cég beállításaira; a javaslatba név, telefonszám, e-mail cím és rendszám nem kerül, és a feldolgozást csak a szerződésben megnevezett adatfeldolgozó végzi. Ha a cég a saját Google Naptárát bekötötte, a foglalás adatai (név, telefonszám, a választott szolgáltatás és az adatlap) a cég saját naptárába is bekerülnek; azt a cég kezeli. Marketing célra az adatokat nem használjuk, és harmadik félnek nem adjuk el.

Google-belépésnél a felhasználó nevét, e-mail címét és Google-azonosítóját kapjuk meg, kizárólag a belépéshez és a fiókhoz; a profilképet nem tároljuk. Ha a cég a Google-fiókjával beköti a naptárát, a következőket érjük el: a fiók e-mail címét (hogy a felületen látsszon, melyik fiók van bekötve), a fiók írható naptárainak listáját (hogy a cég kiválaszthassa, melyikbe foglaljon az asszisztens), a kiválasztott naptár foglaltságát cím, leírás és résztvevők nélkül (hogy az asszisztens ne ajánljon foglalt időpontot), és az általunk létrehozott foglalás-eseményeket, amelyeket létrehozunk, áthelyezünk vagy törlünk. A naptár többi eseményének tartalmát nem olvassuk. Ezeket az adatokat KIZÁRÓLAG erre a funkcióra használjuk, a cég által kért időpontfoglalás működtetésére és javítására, semmi másra. A foglaltságot a saját időpont-számításunk használja: a beszélgetést vivő mesterséges intelligencia csak a szabad időpontokat (a foglaltságból számolt adatot) kapja meg, hogy a hívónak felajánlhassa: ezt a nyelvi modell (OpenAI) és a beszédszintetizáló (Microsoft Azure) dolgozza fel, és egyik sem tanít rajta modellt. A nyers foglalt sávokat, a naptárneveket, az eseményeket és a fiók e-mail címét egyetlen AI-szolgáltató sem kapja meg. Az adatokat nem adjuk át és nem adjuk el, nem használjuk hirdetésre, és általános mesterséges intelligencia vagy gépi tanulási modellek fejlesztésére, javítására vagy tanítására sem. Védelem: minden adatforgalom titkosított csatornán (HTTPS/TLS) megy; a tartós hozzáférési tokent AES-256-GCM titkosítással, külön táblában tároljuk, a kulcsot az adatbázison kívül; a rövid életű hozzáférési token és a foglaltság csak a memóriában él, adatbázisba nem kerül; a céges felülethez belépés és jogosultság kell, a bekötést és a leválasztást naplózzuk; munkatársaink a Google-adatot nem olvassák, kivéve a cég kérésére adott támogatáshoz, biztonsági okból vagy jogszabály alapján. A Google API-kból kapott adatok felhasználása megfelel a Google API Services User Data Policy előírásainak, beleértve a Limited Use követelményeket. A hozzáférést a cég bármikor visszavonhatja a felületen (Naptár fül, Fiók leválasztása) vagy a Google-fiókja biztonsági beállításaiban; leválasztáskor a tokent és a fiók e-mail címét töröljük, a tokent a Google-nél is visszavonjuk, és a naptárak nevét is töröljük. A cég fiókjának törlésekor minden Google-adat törlődik. Angolul: voice.rolloutit.net/privacy.

Kérheti, hogy tájékoztassuk, milyen adatot tárolunk Önről; kérheti ezek helyesbítését, törlését vagy a kezelés korlátozását, és tiltakozhat a kezelés ellen. A kérelmét a hívott céghez vagy a adatvedelem@rolloutit.net címre nyújthatja be, és arra legkésőbb 30 napon belül válaszolunk. A törlésnek egyetlen korlátja van: a panasz dokumentációját a fentiek szerint törvény alapján meg kell őriznünk, ezt tehát a megőrzési idő lejárta előtt nem tudjuk törölni.

Ha úgy érzi, hogy az adatai kezelése jogsértő, panaszt tehet a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóságnál (NAIH, naih.hu), és bírósághoz is fordulhat.

A suti_hozzajarulas süti a sütikről hozott döntésedet őrzi 180 napig, hogy ne kérdezzünk minden oldalon újra. A va_session süti csak belépés után keletkezik, és a munkamenetedet tartja 14 napig. Ezek a működéshez szükségesek, ezért hozzájárulás nem kell hozzájuk. A Google Analytics _ga és _ga_ kezdetű sütije CSAK akkor kerül a böngésződbe, ha az „Elfogadom” gombra kattintasz, és 13 hónapig él. Amíg nem döntesz, vagy ha elutasítod, a Google Analytics kódja be sem töltődik.

Azt, hogy melyik nyilvános oldalunkat nézed meg, és honnan érkeztél (keresőből, hirdetésből, más oldalról), valamint néhány lépést: egy hangminta lejátszása, kattintás a regisztrációra, a regisztráció sikere, a próbahívás indítása, az élesítés igénylése. Nevet, e-mail-címet, cégnevet és telefonszámot nem küldünk neki, és a webcímből is csak a forrás-jelölést (utm, gclid) hagyjuk meg. A belépett felületen, ahol átiratok és hívói adatok vannak, mérőkód nem fut: onnan a szerverünk csak a lépés tényét jelzi, és csak ha hozzájárultál. A Google-jelek (Google signals) és a hirdetési személyre szabás ki van kapcsolva.

A jogalap a hozzájárulásod (GDPR 6. cikk (1) a), az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 155. § (4)). Az adatot a Google Ireland Limited dolgozza fel a megbízásunkból; a Google egyesült államokbeli szerverekre is továbbíthatja, az EU és az USA közötti adatvédelmi keretrendszer alapján.

Bármikor, a lap alján a „Süti-beállítások” linkkel vagy az alábbi gombbal. Ha elutasítod, a Google Analytics sütijeit töröljük a böngésződből, és a mérés leáll.