Mit tud és mit nem tud a bot
Ezek a korlátok két szinten élnek, és a különbség fontos. KIKÉNYSZERÍTETT: a rendszer felépítése nem engedi meg: nincs hangfelvétel, nincs döntéshozó funkció, a köszöntés zárolt, a készlet- és árlekérdezésre nincs élő kapcsolat. ELŐÍRT: a bot utasításai közt szerepel, mérésekkel ellenőrizzük, de nyelvi modell hajtja végre, ezért egyedi esetben eltérhet, ezért van minden hívásról átirat és emberi átvételi út. Minden tételnél jelezzük, melyik melyik. Ha a saját ügyfél-tájékoztatásodba átveszed, ezt a különbséget is vedd át: egy „a bot soha nem…” típusú ígéret, amit egyszer megszeg, ellened fordul.
A bot első mondata közli, hogy mesterséges intelligencia. Ez a mondat nem hagyható ki és nem szakítható félbe: a köszöntés védelme zárolt beállítás. Ha a hívó rákérdez („robot vagy?”), a bot elismeri.
Miért: Az AI Act átláthatósági kötelezettsége szerint a hívónak a legelső interakciónál tudnia kell, hogy nem emberrel, hanem mesterséges intelligenciával beszél. Weboldalon feltüntetni nem elég: a hívásban kell elhangoznia. A jogszabály akkor engedi el a kifejezett tájékoztatást, ha a gépi jelleg egyébként is nyilvánvaló; mi ezt nem bízzuk erre.
A bot felvesz, egyeztet, tájékoztat és átad. Nem hoz olyan döntést, ami a hívóra nézve jogi vagy hasonlóan érzékeny következménnyel járna: nem bírál el kérelmet, nem ismer el vagy utasít el felelősséget, nem ad kedvezményt, nem mond ki jogosultságot.
Miért: A GDPR 22. cikke különös garanciákat ír elő az olyan, kizárólag automatizált döntésekhez, amelyek az érintettre jogi vagy hasonlóan jelentős hatással járnak. A rendszer szándékosan nem hoz ilyen döntést, ezért ez a helyzet elő sem áll: a bot felvesz, egyeztet, tájékoztat és átad. Egyetlen dolgot utasít el: ha szakmai elbírálást igénylő körülmény derül ki, nem foglal időpontot, hanem átad: ez nem az ügy elbírálása, hanem az elbírálás emberhez terelése.
Egészségi állapotról, tünetről, diagnózisról, gyógyszerről, továbbá jogi és pénzügyi kérdésről a bot nem nyilatkozik, és nem ajánl rájuk szolgáltatást vagy kezelést. Ez akkor is így van, ha a feltöltött tudástárban szerepel hozzá szöveg: a cég marketing- vagy szolgáltatásleírása nem szakvélemény.
Miért: Éles mérésen a bot egy kozmetika saját szövegéből kezelést ajánlott egy bőrbeteg, antibiotikumot szedő hívónak. A határt ezért nem a tudástár tartalma szabja meg, hanem a kérdés típusa: ilyenkor a bot átad, nem válaszol.
A bot arra van felkészítve, hogy ha a hívó bajban van, minden más előtt azonnali ellátásra irányítson (embernél a 112-re), és ne foglaljon időpontot, ne alkudozzon, ne nyugtasson. Egyetlen mondatban megmondja azt is, mit NE tegyen, amíg segítség nem érkezik (ne érintse a leszakadt vezetéket, zárja el a főcsapot): ez a veszély elhárítása, nem szakmai tanács: elsősegély-lépést, adagolást, gyógyszert, beavatkozást nem mond. Ez a vonal semmilyen esetben nem helyettesíti a 112-t vagy az ügyeletet, és a felismerés nem garantálható. A sürgős ÜGY (zaj, kimaradás, késés, hiba) viszont nem vészhelyzet: azt a bot felveszi és rögzíti, nem hajtja el azzal, hogy „ez a vonal nem alkalmas rá”.
Miért: A telefonos ügyintézés nem alkalmas sürgősségi ellátásra. Ez a szabály nyomás alatt is tart: mérésen a hívó háromszor követelt privát CT-t, a bot végig a 112-re irányított.
MI nem tárolunk hangfelvételt, és nincs olyan beállítás, amivel bekapcsolható lenne: a hívásból szöveges átirat és mérési adat marad meg. A hang a hívás alatt átmegy a telefónia- és a beszédfelismerő szolgáltatón: velük adatfeldolgozói szerződés kell, és náluk a tárolás nélküli feldolgozást kell beállítani.
Miért: A hangfelvétel önálló, nehezebben indokolható adatkezelés. A hangoláshoz és a visszakereséshez az átirat elég.
A bot elfogadja és használja a nevet és a születési dátumot, ha a hívó azonosításhoz mondja. TAJ-számot, kártyaszámot, jelszót nem kér, és ha mégis elhangzik, nem olvassa vissza hangosan és nem ismétli meg.
Miért: Az azonosítás elutasítása nem adatvédelem: mérésen pont ez hiúsított meg egy leletkiadási ügyet. A helyes irány a szükséges minimum használata, a különösen érzékeny adat kerülése.
Ár, készlet, szállítási határidő és szabad kapacitás nem a tudástárból megy ki: a bot megmondja, hogy ezt ellenőrizni kell, és átadja. A feltöltött szövegben talált árat sem közli biztos adatként. BECSLÉST sem ad: a „körülbelül ennyi” és a „tíz-tizennégy ezer között” ugyanúgy tilos, mint egy konkrét ár.
Miért: Az árlista változik, a tudástár nem. Az elavult ár rosszabb, mint a „ezt ellenőrizni kell”. A becslés pedig még rosszabb: a hívó árajánlatnak hallja, és aszerint dönt.
Ha a bot nem tud segíteni, nem köröztet: rögzíti az igényt és a visszahívást, vagy megadja az élő elérhetőséget. Ehhez az ügyfélnek meg kell adnia egy valódi, ember által felvett telefonszámot vagy e-mail-címet.
Miért: A hívó nem maradhat zsákutcában. Enélkül a bot ígér valamit („a kollégám visszahívja”), ami mögött nincs senki.
A bot magyarul szolgál ki. Idegen nyelvű hívónál nem hajtja el a hívót: elnézést kér, rögzíti az ügyet, és élő kollégához irányítja.
Miért: A tények és a tudástár magyarul vannak; idegen nyelven a bot fordítana, ami külön pontossági kockázat. Ha kell, ez ügyfélszintű beállítássá emelhető: ma tudatos korlát.
Minden átirat-megnyitás, beállítás-írás és belépés naplózva van, ügyfélre és felhasználóra bontva. A „mit nem tudott a bot” lista a hívó KÉRDÉSÉT tárolja (telefonszám és e-mail kimaszkolva, 500 karakterig), nem a teljes átiratot: ez mondja meg, mit érdemes a tudástárba feltölteni.
Miért: A „ki látta X hívó átiratát?” kérdés el fog hangzani, hatóságtól vagy ügyféltől. Utólag nem lehet megnaplózni.
Ez a lap tájékoztatás, nem jogi tanácsadás. A saját ügyfél-tájékoztatásodért a céged felel: a hívók adataira nézve a te céged az adatkezelő, a Rollout IT az adatfeldolgozó.